Þjónustustig og viðbragðstímar
Hér eru almenn þjónustumarkmið (SLA) Prod. Þjónustustig getur verið annað samkvæmt samningi. Ef samningur kveður á um aðra svartíma, þjónustutíma eða önnur þjónustuviðmið gilda þau ákvæði framar almennu markmiðunum hér.
- Forgangur
- Segir til um hversu brýnt málið er og röðun þess við úrvinnslu. Forgangur er metinn út frá áhrifum á rekstur og brýnni þörf fyrir úrlausn.
- Svartími
- Markmið um tíma þar til fyrstu viðbrögð berast við beiðni. Svartími segir ekki til um hvenær málið verður leyst.
- Lausnarmarkmið
- Markmið um tíma til úrlausnar máls. Umfang, nauðsynlegar upplýsingar og aðkoma annarra aðila geta haft áhrif á þann tíma.
Markmið innan afgreiðslutíma
Tímarnir teljast innan afgreiðslutíma, ekki sem samfelldir klukkutímar allan sólarhringinn. Fyrstu viðbrögð og lausn máls eru tvö aðskilin markmið.
| Forgangur máls | Svartími — fyrstu viðbrögð | Lausnarmarkmið |
|---|---|---|
| Brýnt (Critical) | 2 klst. | 8 klst. |
| Hár (High) | 3 klst. | 32 klst. |
| Miðlungs (Medium) | 4 klst. | 32 klst. |
| Lágur (Low) — sjálfgefið | 8 klst. | 32 klst. |
| Mjög lágur (Very Low) | 24 klst. | 32 klst. |
Þetta eru þjónustumarkmið. Umfang máls, nauðsynlegar upplýsingar og aðkoma annarra aðila geta haft áhrif á lausnartíma. Innsendar beiðnir fá sjálfgefið lágan forgang og 8 klst. svartímamarkmið, nema annað sé skilgreint í samningi. Innskráður notandi getur valið annan forgang í verkbeiðnakerfinu á hjalp.prod.is. Forgangur er síðan metinn við meðhöndlun beiðnar.
Neyðarsími og bakvakt
Hringið í 547 6000 vegna brýnna mála utan opnunartíma. Ef ekki næst í aðalnúmer er (+354) 855 2420 varaleið.
Almenn gjaldskrá utan opnunartíma gildir nema annað sé tekið fram í samningi. Sjálfvirk vöktun allan sólarhringinn merkir ekki að þjónustuborð sé mannað allan sólarhringinn.